Notre assistance : le call center et T.M.A
Multiplateformes, le Call Center permet un accès à notre équipe de support technique pour assurer le bon fonctionnement de vos infrastructures.
Helie :
Un outil extranet de Helpdesk est à votre disposition pour gérer et suivre toutes vos demandes d’assistance.
Ce service assistance est assuré par une équipe de techniciens qualifiés. Chaque jour, l’un d’entre eux est affecté à ce service. Il est ciblé en premier lieu sur des interventions curatives de second niveau en télémaintenance. Sur des structures plus légères nous pouvons assurer la maintenance de premier niveau.
Le périmètre couvert par notre CALL CENTER est très large, qui va de la messagerie (Exchange et Lotus DOMINO) à la virtualisation (VMWare et Hyper V) en passant par la sécurité (anti virus, anti spam, firewall, VPN, etc…)
Nos clients peuvent nous contacter par téléphone, courriel et par notre site extranet appelé HELIE. Ce dernier vous permet d’avoir un meilleur suivi sur le traitement des appels.
Nous proposons également un service de prestation préventive sur site sous la forme de journée pré programmée. Nous réalisons lors de ces journées des tachés préventives (surveillance, mise à jour de versions de certains logiciels, tests de remonter de sauvegarde, etc…)
TMA :
Ce Service est proposé pour assister et compléter les compétences internes des services de nos clients. La TMA (Tierce Maintenance Applicative) est proposée sous forme de packs de temps de prestations de services, en général à distance.
Il est aussi possible d’ajouter des journées d’interventions sur site si le client le souhaite afin d’avoir une présence régulière sur place d’un consultant. Ces prestations sont à la carte et peuvent donc être calibrées en fonction des besoins de chaque service et/ou de chaque application.
Les différents types de prestations qui peuvent entrer dans le périmètre de la TMA :
- Mise en place des correctifs, Patchs, Hotfix, Versions…
- Prestation de paramétrage : Nos consultants réalisent sous le contrôle du client des modifications de paramétrage des applications intégrées dans le périmètre.
- Prestations d’adaptations / personnalisations / spécifiques : Certains développements, s’ils sont rapidement réalisables peuvent également passer sur la TMA.
Le volume de prestations à choisir est fonction du temps estimé à passer, en général sur une année. La TMA est facturée terme à échoir à la signature, pour la totalité du pack choisi. Chaque ticket « TMA » au support est décompté de ce nombre d’heure (à la minute). Le volume d’heures choisi n’est pas conditionné par une périodicité (annuelle par exemple) il est valable tant qu’il n’est pas consommé.
En cas de dépassement du quota de temps prévu, l’interlocuteur commercial du client proposera une extension de temps par une commande de prestations simple dont le nombre d’heures sera choisi par le client parmi les packages de TMA possibles.